MEMAHAMI KARAKTER CUSTOMER APOTEK : TIPE “PENGUASA”

Saya sengaja mengangkat tema ini karena saya melihat dan mencermati masih banyaknya staf maupun pengelola bisnis Apotek yang memperlakukan customer / pasien dengan ala kadarnya. Bahkan tidak jarang pula para staf dan pengelola bisnis Apotek menyamaratakan semua customer / pasien, tanpa memperhatikan karakternya.

Saat memasuki Apotek, seringkali customer / pasien akan disambut dengan ucapan : “Selamat…”, entah selamat pagi atau siang atau sore. Bagai sebuah hafalan, ucapan selanjutnya adalah kalimat yang senada untuk “Mempersilahkan”. Kemudian langkah terakhir adalah “Apa yang bisa saya bantu”, atau yang senada dengan ini. Inilah bentuk komunikasi awal yang biasanya dilakukan oleh staf atau pengelola Apotek. Inipun sudah lumayan bagus. Tak jarang pula staf atau pengelola Apotek yang melayani customer / pasien dengan seadanya. Aksi ‘cuek bebek’, sambil asyik nonton TV, ngobrol sendiri, sok sibuk mendisplay produk, berlagak tuli, muka jutek, wajah ‘datar’, mahal senyum, aksi bentak – bentak, dan masih banyak contoh konyol lainnya lagi. Kekonyolan seperti itu sepatutnya tidak perlu terjadi dan mereka yang demikian harus segera sadar diri bahwa customer / pasien adalah raja. Dialah raja, penguasa yang sebenarnya dalam bisnis apotek. Tugas staf atau pengelola bisnis Apotek adalah melayaninya sebaik mungkin. Sang raja akan dengan mudah membikin bisnis Apotek, pengelola dan stafnya bangkrut dengan cara ia berpindah membelanjakan kebutuhan kesehatannya ke Apotek lain yang mampu melayaninya dengan lebih baik.

Setiap customer memiliki keunikannya sendiri. Lantas bagaimana staf atau pengelola bisnis apotek harus melayani berbagai karakter yang unik tersebut ? Salah satu tipe  karakter adalah PENGUASA (Dominant Driver). Bagaimana cara mengidentifikasi dan memahami tipe ini ? Simak terus tulisannya ya…jangan sampai berpindah ke situs yang lain ;)

VERBAL, VISUAL & VOKAL

Para customer yang memiliki karakter PENGUASA biasanya akan banyak mengeluarkan pernyataan dibanding bertanya. Ia akan dominan dalam berbicara dan terus terang pada pokok pembicaraan. Karakter model ini kurang menyukai basa – basi dalam berkomunikasi. Intonasi yang digunakan cenderung tinggi menantang, volume yang lebih besar dibanding lawan bicara, dan gaya bicaranya cepat. Apabila staf dan pengelola Apotek mencermati, customer tipe ini akan terlihat tidak sabar, melakukan gerakan tertentu untuk menekankan maksudnya, dan memiliki kontak mata yang tajam.

SISI POSITIF & NEGATIF

Adanya kemauan yang kuat, independen, praktis, tegas dan produktif merupakan beberapa sisi positif dari tipe PENGUASA. Sedangkan bila dilihat dari sisi negatifnya, ia akan dominan, keras kepala, pemarah, dan puas akan hasil.

MOTIVASI

Hal yang menjadi motivasi customer bertipe PENGUASA adalah hasil / result. Untuk itulah biasanya tipe ini memerlukan pelayanan yang bersifat segera, serba cepat, dan terasa jelas manfaat yang didapatnya.

HOBI

Tipe penguasa lebih banyak untuk menghasilkan ide atau gagasan, dengan demikian ia lebih tertarik untuk menjadi pemimpin.

OBROLAN

Bila staf atau pengelola Apotek menemui customer tipe PENGUASA, beberapa obrolan ini akan cenderung menarik perhatian mereka, antara lain : masalah bisnis, pekerjaan, ekonomi, profit, produk, dan fakta lapangan.

CARA MENGHADAPI

Setelah berhasil mengidentifikasi karakter customer tipe PENGUASA, lantas bagaimana cara menghadapi customer tipe ini ? Pada intinya, staf atau pengelola Apotek harus memiliki sikap yang profesional dalam menghadapi tipe ini. Selain itu, tanggapilah keinginan dan kemauan customer tersebut dengan cepat langsung ke tujuan yang dimaksudkan. Bersikap lamban dan lelet biasanya merupakan hal yang paling tidak disukai tipe customer ini. Apabila memang para staf atau pengelola Apotek ingin memberikan suatu saran, berikanlah pemecahan terhadap problem yang sedang dihadapi. Namun ingat, pemecahan problem yang ditawarkan ini harus terdefinisi dengan jelas tolok ukurnya. Jangan lupa pula untuk membuat pemahaman & kesepakatan bersama atas konsekuensi yang mungkin timbul terhadap pemecahan problem yang ditawarkan tersebut.

ZOPA, ALAT UKUR ZONA NEGOSIASI di APOTEK (Seri : 2-Habis)

Masing – masing orang akan memiliki kepentingan dari proses negosiasi yang dilakukan, entah secara sadar ataupun tidak. Dari sudut pandang bisnis, seringkali proses penjualan di apotek yang pada tempo dulu berjalan lancar, saat ini menjadi susah untuk diwujudkan menjadi transaksi bisnis yang berhasil. Semakin sengit dan ketatnya persaingan merupakan salah satu faktor yang mengkontribusi akan hal ini. Problem nyata yang dihadapi adalah staf dan pengelola apotek tidak memiliki keterampilan negosiasi yang baik. ZOPA akan senantiasa diperlukan oleh staf & pengelola apotek untuk melakukan negosiasi, semisal dengan pihak sales force distributor, pasien, antar rekan, maupun pihak apotek lain. Agar memiliki sudut pandang yang bertemu, maka diperlukan sebuah negosiasi dengan berbagai pihak tersebut. Seringkali kemampuan negosiasi ini akan menjadi faktor pembeda antara staf dan pengelola apotek yang biasa – biasa saja dengan staf dan pengelola apotek yang luar biasa.

Seperti yang telah diterangkan pada Seri : 1, bahwa ZOPA terdiri atas 3 zona sasaran yaitu : Maksinal, Target dan Minimal, serta 1 zona larangan yaitu : Kalah / Rugi. Setiap kegiatan di apotek yang memerlukan proses negosiasi bisa menggunakan teknik ZOPA ini. Lantas bagaimana langkah – langkah untuk mengimplementasikan ZOPA pada proses negosiasi di apotek ? Baik, berikut ini akan dipaparkan langkah – langkahnya.

1.      Subyek Negosiasi

Penentuan subyek negosiasi adalah langkah pertama yang harus didefinisikan. Ibarat sebuah perjalanan, ini adalah tujuannya. Subyek negosiasi ini menyangkut semua hal yang merupakan pokok dari bahan yang akan dinegosiasikan. Jika pihak apotek menginginkan penambahan diskon (add discount) atas order produk, dan untuk itu perlu dilakukan negosiasi, maka subyek negosiasinya adalah “Add Discount Order Produk”. Subyek ini perlu didefinisikan, karena dari sinilah pijakan awal negosiasi akan dikembangkan. Perlu diingat pula bahwa subyek negosiasi di apotek tidak selamanya berwujud uang, bisa saja waktu (delivery, jadwal penagihan, waktu jatuh tempo), promosi (merchandising / pajangan), return produk dan lain sebagainya.

2.      ZOPA

Disinilah akan dibuat zona sasaran atas subyek negosiasi yang akan dilakukan. Pada subyek negosiasi “Add Discount Order Produk” seperti yang dicontohkan diatas, misalnya zona sasaran maksimalnya adalah 25 %, sasaran target 20 %, dan sasaran minimal adalah 15 %. Bila lawan negosiasi memberikan nilai < 15 % itu sama saja dengan zona kalah / rugi, maka rentang ZOPA yang harus anda jadikan acuan adalah antara 15 – 25 %.

3.      Target

Pengertian target disini adalah sasaran negosiasi. Kecerdikan dalam mengidentifikasi target akan memudahkan untuk memperpendek jalur negosiasi. Selain itu, semakin tepat target yang dibidik akan membuat negosiasi lebih efektif dan tidak berbelit – belit. Jika subyek yang akan dinegosiasikan adalah “Add Discount Order Produk” apotek maka target yang dituju sebaiknya adalah Supervisor Sales dibanding Sales Force-nya sendiri. Hal ini dikarenakan Supervisor bisa langsung mengambil keputusan berdasar posisinya sebagai pimpinan area. Jika salesman, ia masih perlu berdiskusi dan konsultasi ke Supervisor untuk mengambil keputusan. Sehingga bernegosiasi dengan Supervisor dalam hal ini lebih efektif dibanding dengan salesman.

4.      Isu

Isu ini perlu dikreasikan oleh pihak yang akan bernegosiasi. Sebaiknya isu yang diangkat relevan dengan subyek negosiasi. Hal ini tentu akan meminimalisir terjadinya konflik saat dilakukan negosiasi. Jika merunut subyek negosiasi ”Add Discount Order Produk” apotek, maka isu bahwa apotek anda merupakan apotek pareto (memiliki kontribusi order besar), selling out (penjualan ke konsumen) atas produk yang akan didiskon bagus, pembayaran ke pihak distributor baik. Itu merupakan beberapa isu yang relevan untuk diangkat agar negosiasi menjadi lebih gampang.

5.      Benefit ZOPA

Benefit ZOPA ini cara membuatnya mirip ketika akan membuat zona sasaran pada ZOPA, perbedaannya pada sudut pandangnya saja dimana benefit ZOPA didasarkan atas manfaat yang diberikan jika sasaran ZOPA tercapai. Misalnya pada kasus ”Add Discount Order Produk” apotek, bila  sasaran ZOPA tercapai 25 %, maka benefit ZOPA bagi salesman / Supervisor distributor akan naik sebesar 30 % dari order yang biasa dilakukan.

6.      Value

Value merupakan manfaat yang diterima atas keberhasilan negosiasi. Value mengikat kedua belah pihak, artinya kedua pihak yang bernegosiasi merasakan kepuasan atas kesepakatan yang diraih. Value yang bisa diambil dari contoh subyek negosiasi ”Add Discount Order Produk” apotek adalah pertumbuhan penjualan salesman melalui kerjasama penambahan diskon kepada apotek. Value ini harus ditekankan & dikomunikasikan kepada pihak – pihak yang terkait negosiasi. Bukankah sering kita melihat adanya kegagalan negosiasi karena masing – masing pihak tidak mengetahui value apa yang akan diraih bila negosiasi tersebut disepakati.

Secara keseluruhan, contoh Model ZOPA untuk negosiasi ”Add Discount Order Produk” apotek ini dapat kita gambarkan sebagai berikut :

Subyek Negosiasi	ZOPA			Target	Isu	Benefit ZOPA			Value
	Maks	Target	Min			Maks	Target	Min
Add Discount Order Produk	25 %	20 %	15 %	Supervisor, Salesman	Apt Pareto, Selling Out	Sales naik 30 %	Sales naik 25 %	Sales naik 20 %	Pertumbuhan penjualan dg add discount

 Properties : Roviq Adi Prabowo, Apt.

Jangan lupakan ZOPA pada tiap momen negosiasi anda…