Sungguh saya sangat terperangah membaca sebuah publikasi dari J.D Power & Associates 2010 U.S National Pharmacy Study, dengan tajuk : “As Consumers Shoulder More Healthcare Expenses, Cost Increasingly Drives Overall Customer Satisfaction with Pharmacies”. Dalam publikasi hasil penelitian yang melibatkan jaringan apotek, supermarket dan merchandiser massal itu tertuang bahwa ternyata performa baik yang dimiliki sebuah gerai apotek (layanan farmasi) belum tentu identik dengan harga yang rendah. Performa terbaik sebuah gerai apotek tersebut dihasilkan atas fokus layanan yang memiliki kepuasan tertinggi terhadap pasien & pelanggannya. Layanan pelanggan dengan performa tinggi tersebut ternyata masih mengalahkan harga, bahkan dalam lingkungan di mana biaya semakin penting untuk dipertimbangkan. Artinya, harga sebenarnya bukan faktor kunci untuk sebuah pelayanan, tetapi harga akan menjadi faktor kompetitif yang layak dipertimbangkan pada sektor produk. Ada 6 parameter yang dinilai untuk melihat performa sebuah gerai apotek dikatakan The Best atau The Rest, yakni : pengalaman menyeluruh pasien / pelanggan, gerai apotek, staf apotek, apoteker, biaya, pemesanan / pelayanan resep & produk. Seolah – olah hasil penelitian yang dipublikasikan di California 21 September 2010 ini membuat para pharmapreneur maupun pebisnis apotek harus segera sadar bahwa sesungguhnya kunci “peperangan” bisnis apotek bukan pada produk, melainkan layanan. J.D Power & Associates merupakan salah satu perusahaan global yang menyediakan jasa informasi marketing dengan 280 kantor yang tersebar di 40 negara.
Publikasinya itu loh…menurut saya sangat inspiratif banget ! Jika demikian, maka seharusnya layanan farmasi di apotek bisa menjadi profit centre baru kan ?, selain penjualan obat dan aneka alat kefarmasian lainnya. Salah satu layanan farmasi itu, yang paling sederhana mungkin konsultasi. Pharmapreneur dan pebisnis apotek sekalian, tentu ide saya itu akan memunculkan sebuah pertanyaan : ”lantas bagaimana cara menghitung tarif konsultasi di apotek jika hal ini akan dijadikan sebuah profit centre ?”.
Jika membicarakan sebuah tarif, terutama untuk jasa konsultasi tentu akan sedikit mengalami kesulitan karena bentuknya yang tidak berwujud dan tidak terkuantifikasi. Namun demikian, untuk mempermudah ide saya ini, akan digunakan 2 prinsip yang sangat sederhana dalam penentuan sebuah tarif konsultasi di apotek ini, yakni : berdasar biaya dan persepi.
BERDASAR BIAYA
Cara menghitung tarif konsultasi di apotek yang menggunakan cara ini didasarkan atas penghitungan biaya yang telah dikeluarkan dan akan dikeluarkan dalam membuat profit centre layanan konsultasi. Setelah itu, ditentukan target pelanggan / pasien yang dicanangkan akan memakai jasa konsultasi di apotek. Dan terakhir, dibuat estimasi minimal waktu yang dibutuhkan untuk pengembalian biaya yang dikeluarkan tersebut.
Sebagai contoh :
Biaya yang dikeluarkan untuk membuat area konsultasi dengan kondisi sangat bersahabat penuh kenyamanan adalah Rp 10 juta. Untuk mendukung layanan ini, diperlukan akses telepon dengan biaya pulsa Rp 100 ribu/bulan. Target pelanggan / pasien yang dibidik untuk konsultasi adalah 5 orang/hari, dimana layanan konsultasi akan dibuka selama 25 hari penuh/bulan. Dalam jangka waktu 2 tahun diharapkan layanan konsultasi ini sudah bisa menjadi profit centre baru bagi apotek. Berapa biaya tarif konsultasi di apotek tersebut agar layanan itu menjadi sebuah profit centre ?
Besarnya tarif konsultasi di apotek dapat dihitung sebagai berikut :
*Biaya pembuatan layanan konsultasi di apotek : Rp 10 juta + (Rp 100 ribu x 24 bln)
Total biaya : Rp 12,4 juta.
*Total target pasien / pelanggan selama 1 tahun : 5 org x 25 hari x 24 bln
Total pasien : 3.000 pasien / pelanggan
*Besar tarif konsultasi di apotek : Rp 12,4 juta / 3.000 pasien
Nilai tarif konsultasi : Rp 4.134,- /pasien.
Nah…berdasar hitungan di atas, pharmapreneur & pebisnis apotek sekalian dapat menetapkan tarif konsultasi minimal bagi pasien di apotek. Penentuan tarif konsultasi apotek diatas berdasar biaya yang dikeluarkan.
BERDASAR PERSEPSI
Bila letak apotek berada di tempat strategis, misal di seputar perumahan elit, maka jangan sampai membuat nilai tarif konsultasi apotek tersebut terkesan murahan. Untuk mewujudkan persepsi ini, pasien harus mendapatkan pengalaman terbaik dari layanan konsultasi apotek. Selain itu, para staf apotek dituntut aktif untuk menciptakan personal brand yang kuat dan berorientasi pada konsultasi apotek tersebut. Dari konsistensi langkah ini, muara akhirnya adalah sebuah kepercayaan pasien / pelanggan kepada apotek. Untuk itu harus ada komitmen, bahwa penguasaan product knowledge harus baik dan personel apotek harus mudah ditemui oleh pasien / pelanggan. Bukalah komunikasi pada pasien yang telah rela memanfaatkan layanan ini, bahkan pasca konsultasi harus tetap terjalin komunikasi intens. Dari langkah ini, buatlah sebuah skala kepuasan pasien / pelanggan dan konversi terhadap tarif konsultasi profesi medis yang lain (misal : dokter).
Tidak ada komentar:
Posting Komentar