MEMBERIKAN EMPATI KE PASIEN APOTEK

Apa yang anda rasakan saat akan ceck in di hotel ? Muncul sebuah situasi yang begitu menyenangkan, nyaman dan semua terasa begitu mempesona. Semenjak masuk ke parking area, petugas security yang dahulu dikonotasikan harus tampil garang, sekarang dituntut untuk mengobral senyuman. Belum sempat turun dari mobil, sudah disambut lagi dengan senyuman, ucapan selamat datang, penawaran bantuan oleh security di lobby hotel. Berjalan menuju lobby-pun, ada seorang door-man yang siap menyambut di pintu kedatangan. Belum juga sempat mengobrol dengan recepsionist, ada yang menawarkan welcome drink, sambil mempersilahkan duduk di area tertentu jika kondisi sedang banyak antrian (bahkan ada pelayanan yang sangat memoriable, sebuah hotel pelayannya menyembah seperti adegan prajurit kerajaan saat akan bertemu seorang raja. Hanya untuk memberikan kunci hotel & kupon breakfast, bener – bener dahsyat…!). Disana juga sudah disediakan majalah, koran, televisi, bahkan tak jarang pula live music dengan penyanyi yang sedap dipandang plus suara merdu sengaja disuguhkan untuk menemani suasana santai para tamu (dijamin tambah wow !). Setelah ceck in dan akan menuju ke kamar, sudah ada orang yang bersedia mengantar sebagai penunjuk jalan menuju kamar yang telah dipesan. Tentu masih dengan senyum, ramah dan komunikatif untuk mencairkan suasana. Tanpa disadari, alam bawah sadar pun merasa tersentuh, dan titik akhirnya uang tips rela dikeluarkan dengan tulus ikhlas sebagai dampak penyambutan yang mengagumkan tersebut. Itulah sejatinya sebuah empati, suatu peristiwa yang memberikan kesan istimewa, merasuk alam bawah sadar untuk turut merasakan atas suatu perlakuan sehingga timbul respon timbal balik. Bagaimana jika empati semacam hotel tersebut dibawa ke ranah pelayanan pasien di bisnis apotek ?

Memberikan simpati pada pasien bukan sekadar diawali dengan senyum, bukan sekadar bersikap ramah, juga bukan sekadar saat pasien datang berkunjung ke apotek saja. Memang benar bahwa senyum, sikap ramah dan sopan saat ada pasien yang berkunjung ke apotek merupakan awal yang baik untuk membentuk sebuah simpati. Namun, jika hanya berhenti disitu saja, hal itu belumlah seberapa. Simpati hanyalah sebuah awal menuju empati. Agar mampu memberikan empati pada pasien / pelanggan apotek, maka perlakuan yang disajikan harus dilakukan dengan detail, langkah per langkahnya. Empati harus mampu memberikan solusi secara total bagi pasien / pelanggan apotek. Bila ada pasien / pelanggan apotek yang datang, maka tugas staf apotek untuk memberikan solusi secara menyeluruh. Bukan hanya sekadar memilihkan obat belaka, namun juga memperhatikan kenyamanannya saat membeli obat, penyesuaian harganya, bahkan kondisi setelah borobat juga penting menjadi perhatian. Staf apotek harus mampu memposisikan diri layaknya pasien / pelanggan yang ingin dilayani, diberi simpati dan empati sebagai pasien di apotek. Langkah – langkah kecil seperti anggukan, melihat letak sakit, memegang, dan menanyakan kondisi penyakit merupakan nilai plus dalam memulai sebuah empati. Langkah – langkah seperti ini akan secara tidak langsung mendorong personal brand staf apotek di mata pasien / pelanggan. Melalui langkah tersebut, pasien / pelanggan apotek akan merasakan feel good terhadap staf apotek, bukan terhadap obatnya. Karena ternyata pasien akhirnya tidak sadar, bahwa ia membeli sebuah rasa, bukan hanya obat belaka. Rasa nyaman, rasa percaya diri, rasa ingin sembuh dan rasa kebersamaan walau ia didera sakit. Sekian rasa itulah yang sebenarnya dibeli pasien. Jika ini bisa diwujudkan, maka staf apotek telah berhasil dalam convert feel good ke feel great. Bagaimana merubah hal yang sederhana, feel good menjadi feel great agar memberikan empati yang spektakuler bagi pasien ? Empat langkah sederhana berikut ini layak untuk diperhatikan :

1.      Selalu berpenampilan fresh

Perhatikan secara seksama, terkadang tidak jarang staf apotek yang hanya berpenampilan ala kadarnya. Rambut kurang tersisir rapi, baju lumayan kumal, bercak keringat dan muka tidak semangat. Secapek apapun, usahakan penampilan fresh. Bila capek & kurang semangat, segera cuci muka, menyisir rambut dan sedikit parfum tentu akan menutup kekurangan di mata pasien. Pelanggan akan menilai dari kesan pertama. Tiga menit awal adalah waktu yang riskan untuk penilaian penampilan bagi staf apotek.

2.      Mengetahui selera pasien / pelanggan

Dengan mengetahui selera pasien, diharapkan mampu membuka sebuah komunikasi yang akrab. Jika dihadapkan pada pasien anak – anak, langkah yang mudah adalah melalui alat berupa mainan atau komik bergambar untuk memulai komunikasi dengan anak tersebut. Penting untuk membuat kondisi anak merasa nyaman sebelum staf apotek bertanya atau membuat perlakuan pada anak tersebut. Ini hanyalah contoh sederhananya saja, bisa dikembangkan ke mekanisme yang lain.

3.      Seni berkomunikasi yang memikat

Harus dilatih cara berkomunikasi & pemilihan kalimat yang tepat, diucapkan pada kondisi yang tepat pula, saat berbincang – bincang dengan pasien. Pada prinsipnya, buatlah kondisi pasien tidak tersinggung dan perbincangan tersebut berjalan nyaman. Misal : pasien yang datang memiliki masalah jerawat. Bahasa dalam perbincangan untuk menghilangkan konotasi jerawat itu bisa diperhalus menjadi : ”Wajah Ibu memiliki bentuk oval yang sempurna. Dan memang hanya perlu kesabaran yang sedikit saja agar bintik kecil ini tidak mengganggu penampilan Ibu. Cukup oleskan 2 kali sehari siang dan sore setelah mandi pada kondisi kering, tentu wajah Ibu akan kembali sempurna sesuai penampilan yang Ibu dambakan. Rutin selama 2 minggu, dan nanti akan kita lihat hasilnya bersama - sama”. Ingatlah bahwa setiap orang pada dasarnya suka disanjung. Dengan merubah konotasi jerawat menjadi bintik kecil, tentu akan membuat nyaman pasien / pelanggan apotek.

4.      Bukti kualitas pengobatan

Walau staf apotek sudah berpenampilan fresh, mampu mengidentifikasi selera pasien / pelanggan, dan memiliki seni berkomunikasi yang handal, namun bila hasil kondisi pasien / pelanggan apotek juga tak kunjung sembuh, tentu akan mubazir saja. Poin 1 – 3 akan tiada berguna, jika poin 4 ini tidak bisa dipenuhi. Bila tidak juga sembuh, minimal ada peningkatan kualitas hidup akibat sentuhan yang dilakukan oleh staf apotek, karena memang tidak semua penyakit bisa disembuhkan. Untuk ini, penting bagi staf apotek untuk senantiasa mengoptimalkan kompetensi medis & kefarmasiannya. Seminar, training, membaca, dan sering – sering berkunjung ke warung bisnisapotek.blogspot.com/ adalah sekian banyak solusinya J.