MENYELARASKAN STRATEGI DAN EKSEKUSI BISNIS APOTEK BARU

Bagi dunia bisnis, kesuksesan akan selalu diukur dari dua hal : strategi dan eksekusi. Strategi merupakan penjabaran dari visi dan misi, sebuah alasan kuat yang dirancang kenapa sebuah bisnis tersebut layak ada dan harus eksis. Sedangkan eksekusi merupakan sebuah tindakan, yang dilandasakan pada strategi. Ada seorang teman yang punya kelakar seperti ini : ” eksekusi tanpa strategi = anarki, strategi tanpa eksekusi = onani ”. Memang ekstrim yah...tapi memang benar adanya, jika strategi hanyalah strategi yang tanpa eksekusi, niscaya itu hanya imajinasi belaka, tak lebih dari sekadar onani. Sebaliknya pula, bila eksekusi dilakukan tanpa sebuah strategi, tidak ada tujuan yang jelas, itu merupakan tindakan yang ngawur, layaknya sebuah anarki (seek & destroy lah...).

Bagi pharmapreneur maupun pebisnis apotek yang baru saja membuka gerai apotek, sebelum gerainya dibuka sepertinya penting untuk menyelaraskan antara strategi dan eksekusi nantinya, apalagi yang belum punya keduanya, harus segera dibikin coy...!. Bisnis apotek yang tersendat – sendat kesuksesannya, biasanya terjadi kepincangan antara strategi dan eksekusinya. Strategi sudah tersusun bagus, namun eksekusi tidak optimal tentu output yang dihasilkanpun juga kurang sempurna. Sebaliknya, eksekusi yang baik, namun tanpa ada strategi yang mumpuni, juga akan menghasilkan output yang kurang bagus. Yang biasa terjadi sih..., strateginya bagus tapi eksekusinya yang jelek. Untuk itu, penting bagi pharmapreneur dan pebisnis apotek untuk duduk bersama dengan staf apotek dalam rangka menyelaraskan strategi dan eksekusi tersebut.

STRATEGIC BUILD UP

Dalam membangun sebuah strategi, prinsip ini saya kira layak untuk dianut : ”Think globally, Act locally”. Strategi dibangun untuk menatap sebuah tujuan jangka panjang, dan bersifat komprehensif. Rasanya hambar kalau tidak ada contohnya ! Baik, YAMAHA salah satu contoh yang layak kita angkat. Dahulu kala, pangsa pasar motor bebek khusus untuk perempuan belum ada. Nah..YAMAHA ingin menciptakan hal ini. Ia melakukan berbagai riset yang tujuannya untuk memetakan keinginan kaum hawa tentang model motor yang menyenangkan bagi mereka. Simsalabim abra kadabra...lahirlah MIO dari rahim YAMAHA, yang ia klaim sebagai motornya kaum hawa. Hal ini sama dengan para pharmapreneur ataupun para pebisnis apotek yang sedang mulai membuka bisnis apoteknya, mulailah membuat sebuah strategi. Biar lebih gamblang bagaimana mendesain strategi ini, dua langkah berikut saya kira cukup sebagai starter-nya : targetting, segmentation..

1. Target

Harus ditentukan terlebih dahulu target market yang akan dituju. Jika YAMAHA mendesain target berdasar gender kaum hawa untuk melahirkan MIO, maka untuk sebuah apotek baru, saya lebih suka dalam mengidentifikasi target market ini menggunakan rasio jarak apotek versus jangkauan terjauh yang dapat ditempuh pelanggan ke apotek tersebut. Inipun hanya cocok  untuk apotek yang letaknya masih di area rural dan sub-urban. Untuk area urban dan metro, saya yakin akan beda lagi.

2. Segmen

Setelah target yang dituju lebih jelas, maka pergerakan selanjutnya adalah memecah target yang dituju tersebut (segmented). Banyak sekali metode segmentation yang bisa dilakukan dalam sebuah target, namun untuk sederhananya saya akan menggunakan salah satu saja, yakni psikografik. Let’s say...taruhlah target apotek adalah area rural dan ada tendensi ke area sub-urban. Pada area yang demikian, biasanya corak masyarakatnya sebagai petani dan buruh. Maka secara psikologis area semacam itu akan bersandar pada gaya hidup securitas (keamanan) dan semi sosial, orientasinya pada kecukupan sandang, pangan, papan serta ingin diterima dalam kelompok, ditandai dengan adanya tren - tren lokal. Selanjutnya, lihatlah pasar bisnis apotek secara kreatif ! Untuk lebih mudahnya, pakai saja prinsip ”Kualitas si HaNi” (Kualitas sinergi : Harga & Nilai). Ini merupakan trik sangat sederhana, hanya perlu mengamati tendensi pelanggan dalam bertransaksi di sebuah bisnis apotek.

Jika pelanggan bisnis apotek mengatakan hal yang semakna dengan ini : ”tolong carikan obat yang bagus dan murah”, maka dapat dipastikan ia berasal dari segmen kualitas & harga. Ciri utama : kualitas & anggaran.

Jika pelanggan bisnis apotek berkata hal yang semakna dengan berikut : ”minta obat untuk sakit ”anu”, tapi yang murah saja”, maka yakinlah bahwa ia berasal dari segmen harga. Ciri utama : anggaran.

Jika pelanggan bisnis apotek berkata hal yang semakna dengan ini : ”carikan obat yang bagus untuk penyakit ”anu”, bikin cepet sembuh, tidak bikin ngantuk dan efek sampingnya minimal”. Jika demikian, yakinlah bahwa ia termasuk segmen yang berorientasi pada kualitas dan nilai. Ciri utama : detail, orientasi pada output.

Dari metode sederhana itulah segmentasi bisa diarahkan. Apakah akan mendesain bisnis apotek dengan orientasi pada harga, kualitas atau nilai. Pastikan “Kulaitas si HaNi” secara tepat.

BOOSTING FIELD EXECUTION

Untuk memaparkan sebuah eksekusi sebenarnya mirip dengan mengarahkan pasukan perang untuk bertempur di medan laga. Harus jelas, detail, paham dan berujung pada hasil optimal. Berbasis pada segmen yang telah diidentifikasi, maka para staf apotek harus mampu merengkuh segmen itu secara maksimal. Cara agar hasilnya maksimal adalah membidik satu segmen yang minimal akan membikin pengaruh pada segmen lainnya. Untuk itu perlu adanya langkah – langkah berikut :

1. Acces

Sedapat mungkin staf apotek harus memiliki akses untuk menjangkau segmen yang telah ditetapkan. Bukan hanya saat di apotek, bahkan jika perlu staf apotek harus sesekali meninggalkan meja, keluar apotek dan menemui segmen tersebut. Tujuannya sangat jelas, membuka akses bisnis dengan mereka. Cara mempermudah untuk membuka akses ini adalah dengan menemukan key oponion leader yang ada pada segmen tersebut.

2. Focused

Akses yang telah dibuka tersebut harus menjadi fokus perhatian, jangan mudah patah arang bila belum mendapatkan sambutan yang menggemberikan. Buatlah sebuah momen yang begitu bermakna setiap kali staf apotek berinteraksi dengan segmen tersebut.

3. Visualize

Buatlah sebuah visualisasi yang mengesankan, disaat tim apotek tersebut berhasil memberikan solusi bagi pelanggan dalam segmen tersebut. Efek visual ini tentu lebih terasa bila dipoles dengan efek kinestetis (bisa dirasakan dengan indera).

4. Over Delivery

Langkah terakhir adalah memperbanyak eksekusi yang berhasil tersebut untuk direplikasi pada segmen lainnya. Berikan sebuah aksekusi dengan kadar dan kualitas yang sama, jangan seperti penjual pecel –sebelum laris kualitas sambal kacangnya begitu kental, setelah laris kualitas sambal kacangnya lebih encer, kwek..kwek..kwek..–.

Tuhan sudah sangat adil pada kita semua. Ia memberikan anugerah berupa waktu. Tiap manusia memiliki 7 hari setiap minggu, 24 jam setiap hari, 60 menit setiap jam, dan 60 detik setiap menit, sama untuk semua manusia. Yang membedakan kualitas manusia satu dengan yang lain adalah strategi dan eksekusi dalam tiap waktunya.

CONVERT SERVICE INTO CARE

Saya kaget bukan kepalang saat makan di sebuah resto pecel lele “LELA”. Apa yang terjadi dengan resto itu ? Saat masuk pertama kali saja, hampir semua pelayan yang ada di resto itu secara hampir serentak mengucapkan ungkapan selamat datang (rada’ kenceng lagi…, wuah serasa home sweet home deh !). Dan ternyata, semenjak mengibarkan diri menjadi resto lele modern, memang demikianlah greeting yang wajib dilakukan oleh pelayannya jika ada pelanggan yang datang. Yah…sebagai pelanggan tentu ini sebuah surprise yang bukan asal - asalan. Ia telah berhasil memainkan marketing 2.0 (Emotional Marketing). Tak ayal pelanggan yang disambut dan tersentuh secara emosional, akan lebih mudah diarahkan. Terbukti, sejurus kemudian setelah duduk pelayan langsung menghampiri dan bertutur bahwa menu masakan yang paling spesial di resto itu adalah menu A dan B. Wow…padahal sebelumnya, saya sudah terpikir nanti mau mencicipi menu C, dan akibat “ulah” si pelayan itu akhirnya saya kepincut makan menu B juga, dan menu C-nya dibungkus saya bawa pulang. Heleh..heleh…

Saya mendapat sebuah insight dari hal sederhana tersebut untuk para pharmapreneur dan pebisnis apotek sekalian. Apa itu ? Selama ini, pelayanan yang diberikan pada pelanggan apotek, umumnya masih sebatas service, layaknya sebuah toko klontong. Terkadang malah menyedihkan, pelanggan / pasien sudah ada di depan, eh…staf di apotek malah masih asyik ngerumpi di belakang. Datang pun berjalannya sambil bermalas – malas ria. Setelah itu hanya basa – basi tanpa ekspresi dengan ucapan : “selamat sore, mau cari obat apa Pak ?”.  Bukan greeting yang baik ! (yang kaya’ gini mesti baca tulisan saya “GREETING, TRIK AMPUH MEMBUKA KOMUNIKASI PELANGGAN” lebih dulu..! heehe..). Service semacam ini adalah service yang buruk, tidak mengena, tidak ada care sama sekali dan hanya sekadar basa – basi belaka. Alih – alih pelanggan / pasien apotek tersentuh emosinya, terjadi transaksi pun sudah seharusnya matur nuwun !. Apalagi bagi pharmepreneur / pebisnis apotek yang ingin membuat service konseling pasien, jika para staf dalam memberikan service masih seperti itu, udah deh…kelaut aje..hehehe !. Bisa dilihat sendiri, bahwa untuk menyentuh emosi pelanggan tidak semudah mengupas kacang (loh, apa hubungannya ? au ah...). Pelanggan yang kecewa tentu tidak akan ngomong secara terus terang di depan staf apotek, tapi diluar apotek...wah, service yang buruk itu pasti menjadi iklan sampah yang menebar bau busuknya service yang diberikan oleh suatu bisnis apotek.

Sebaliknya, service yang mengesankan tentu akan membuat pelanggan / pasien merasa disambut hangat oleh staf apotek. Rasa sakit yang dirasa, bingung, cemas dan frustasi yang dialami pelanggan / pasien untuk sejenak akan hilang dengan sebuah service yang didorong menjadi care. Pelanggan / pasien yang telah berhasil tersentuh emosinya, tentu tidak akan mudah melupakan semua care yang diberikan oleh staf apotek, justru akan dengan sangat bangga menceritakan manisnya mempercayakan kubutuhan kesehatannya di apotek tersebut. Untuk membentuk sebuah care yang sangat mengesankan, tidak mudah terlupakan, dan sarasa menjadi kenangan manis tentu membutuhkan sebuah guideline. Beberapa hal berikut ini layak untuk dipraktekkan agar service pada bisnis apotek tidak terasa hambar, basa – basi & datar seperti apotek lainnya, namun mendorong adanya sebuah care.

OPENING

Bagi staf apotek yang sedang bertugas, semenjak dini bersiaplah pada posisi untuk menyambut pasien / pelanggan. Akan lebih bagus lagi jika lay out apotek ada flow sebagai alur pasien dari saat kedatangan hingga keluar meninggalkan apotek. Berdirilah sebelum pasien / pelanggan memasuki ruang apotek, sesaat setelah pelanggan ada di hapadan langsung lakukan : salam, perkenalkan identitas, dan pernyataan siap untuk memberikan pelayanan.

PROBING

Kesalahan terbesar yang dilakukan oleh seorang pelayan atau staf apotek adalah terburu – buru menawarkan produk, baik yang diminta oleh pasien secara langsung maupun tidak. Lakukan eksplorasi problem yang dihadapi pasien / pelanggan terlebih dahulu. Lakukan penggalian masalah agar didapatkan fakta sebanyak mungkin. Perlu diperhatikan bahwa saat melakukan PROBING, jangan berperan sebagai interogator layaknya penyidik melakukan penyidikan perkara. Buatlah pasien merasa nyaman, dan merasakan kehadiran staf apotek sebagai relasi untuk berbagi masalah.

HANDLING OBJECTION

Sambil tetap memberikan perhatian kepada pasien / pelanggan yang sedang berbicara, mulailah memetakan masalah – masalah yang telah dilontarkan pasien. Buat skala prioritas, masalah apa saja yang mampu untuk ditangani saat ini, memerlukan solusi jangka panjang dan masalah mana saja yang tidak mampu diselesaikan oleh staf apotek namun memerlukan pihak lain untuk menyelesaikannya. Jika prioritas masalah sudah terpetakan, mulailah perlahan – lahan untuk menunjukkan masalah yang sebenarnya dihadapi oleh pasien / pelanggan tersebut. Gunakan tutur kata sehalus mungkin bila ternyata masalah itu menyangkut kondisi jiwa, fisik, maupun mental pasien. Untuk menghindari pasien demotivasi, maka selayaknya tutur kata yang digunakan menunjukkan sebuah spirit, motivasi dan optimisme bahwa semua akan berjalan baik – baik saja.

CLOSING

Dalam tahap akhir ini, silahkan mengambil sebuah kesimpulan, saran – saran dan keputusan terkait dengan problem yang dihadapi pasien. Berikan informasi terhadap pilihan – pilhan yang diambil, baik segi pasitif dan negatifnya. Bila perlu berikan pertimbangan – pertimbangan yang rasional kenapa disarankan untuk mengambil keputusan “A” daripada “B”, namun jangan sampai memaksakan pelanggan / pasien.

Langkah – langkah inilah yang akan mendorong service menuju care yang sesungguhnya. Convert your service into care, merupakan langkah tepat untuk membuat pelanggan / pasien merasa dihargai, disambut hangat, penuh kekeluargaan, dan terasa sulit melupakan pengalaman itu karena bukan hanya service yang biasa, melainkan care yang penuh makna.

MENDIAGNOSA KESEHATAN BISNIS APOTEK

 Sebelum membicarakan tema diatas, saya bawakan oleh – oleh dari hasil seminar Indonesia Economic Outlook 2011 bersama Bang Faisal Bashri (Pakar Ekonomi). Bang Faisal banyak mengutarakan masalah ekonomi dunia hingga nasional. Salah satu isu ekonomi dunia yang menarik adalah menggilanya pertumbuhan ekonomi China dan India yang melayang tinggi sambil say goodbye pada Amerika & Eropa (menyusul ambruknya ekonomi Yunani, yang insya Alloh “katanya” akan disusul Irlandia). Untuk masalah perekonomian nasional, ada kabar menggemberikan bahwa ternyata negera yang kita cintai, Negara Kesatuan Republik Indonesia (wuih lengkap rek…) dari aspek world competitive rankingnya naik dari 51 ke 42 dan terus ke 35 versi IMD World Competitive Yearbook (applaus dulu dong…). Tapi sayang, naiknya ini bukan karena posisi kinerja pemerintah yang spektakuler, tapi karena negara lain yang dahulu posisinya selalu diatas, saat ini sedang terjungkal perekonomiannya (Amerika & Eropa).

Okelah, kita tidak akan terlalu jauh membicarakan itu (takut malahan terjadi roaming …,hihi), akan diambil insight-nya saja. Walaupun sudah ada beberapa bisnis apotek yang melakukan perkembangan bisnisnya, namun ternyata tidak sedikit pula yang kurang peduli dengan laporan perkembangan bisnis apotek yang sedang dijalankan. Saya teringat saat mendeliver training di Baturaden buat pelaku bisnis apotek beberapa tahun yang lalu, sebagain dari pelaku bisnis ini banyak melontarkan keluhan bahwa bisnis apoteknya lesu, bahkan nyaris gulung tikar (berarti ngga’ usah pakai tikar aja ya..?!?! haha..). Saya iseng melontarkan pertanyaan, kira  - kira apa penyebabnya ? Dijawablah : dispensing dokter, harga rusak, pasien berkurang, resep sudah jarang, bla..bla..bla. Hah ! Sangat kaget sekali, berbusa – busa dilontarkannya faktor – faktor eksternal yang sedikitpun ia tidak bakal kuasa untuk mengendalikannya. Faktor eksternal tiba – tiba jadi kambing hitam (kasihan ya…udah kambing, hitam lagi..!!). Ilustrasinya akan sama dengan kasus seperti ini, “kenapa terlambat ?” lantas dijawab : “macet !!”, hah…macet ? Bukankah ada orang lain, yang juga mengalami kemacetan tapi ia tidak terlambat dengan cara ia berangkat lebih pagi. Bukankah ada faktor internal yang  dengan mudah bisa dirubah agar tidak terlambat, walau faktor eksternal kemacetan tetap terjadi. Kenapa disaat bisnis apoteknya lesu, lantas teriak resep berkurang, harga hancur, dan bla..bla..bla…lainnya ? Nah…pas ditanya, produk pareto untuk daerah seputar apotek apa saja ? Berapa perbandingannya ? Berapa kontribusinya ? Jawabnya : “kurang tahu pasnya…!!”. Walah, la wong diagnosa kesehatan bisnis apoteknya saja tidak tahu, ya.. wajar dong kalau apoteknya hampir – hampir gulung tikar !. Untuk itulah, mulai saat ini coba lakukan diagnosa kesehatan bisnis apotek yang sedang dijalankan, jangan sampai ditemukan penyakit dan kondisinya sudah kronis sehingga hampir merenggut nyawa bisnis apotek, layaknya pesakitan si Eropa dan Amerika dalam seminarnya Bang Faisal Bashri.

DIAGNOSA BISNIS APOTEK

Bisnis apotek perlu dipastikan kesehatannya. Agar ia bisa dikatakan sehat, maka harus dilakukan diagnosa. Menurut Medicine.net.com, diagnosa dapat diterjemahkan sebagai identifikasi sebuah penyakit untuk mengambil kesimpulan atau keputusan yang ingin dicapai. Dengan demikian, apabila dilakukan tindakan diagnosa terhadap bisnis apotek itu sama artinya dengan mengidentifikasi penyakit – penyakit dalam tubuh bisnis apotek, sehingga dapat diambil kesimpulan atau keputusan terkait tujuan yang ingin dicapai dari bisnis tersebut. Seperti layaknya sebuah diagnosa, maka harus ditentukan pula standar –standar tertentu agar sebuah bisnis apotek dikatakan sehat. Apa saja standarnya ? Menurut saya, secara umum hanya ada 2 standar saja untuk menilai diagnosa bisnis apotek ini layak dikatakan sehat atau dalam posisi pesakitan, yakni : standar bisnis dan pelayanan.

STANDAR BISNIS

Standar bisnis yang ditekankan disini, saya batasi pada perspective financial saja terlebih dahulu. Tujuan perspectif financial adalah profit improvement. Untuk menilai profit improvement ini dapat dilihat dari 3 basis berikut ini : revenue growth (pertumbuhan pendapatan), productivity (produktivitas), dan asset maximalization (maksimalisasi aset apotek). Jika diibaratkan dalam sistem jantung manusia, revenue growth ibarat jantung itu sendiri, productivity diibaratkan kemampuan jantung dalam memompa darah dan asset maximalization merupakan kapiler / pipa pembuluh darah di seluruh tubuh manusia itu sendiri.

Misalnya : dari data terlihat bahwa revenue growth turun, padahal productivity dan asset maximalization-nya baik, berarti kemungkinan yang mengalami gangguan adalah organ jantungnya saja. Hal ini bisa saja terjadi mungkin karena aliran darah penjualan menurun, maka solusinya adalah dengan memperbaiki kinerja aliran darah penjualan saja.

Dengan seperti itu tidak perlu buka jendela, dan tunjuk hidung bahwa faktor eksternal adalah penyebab kegagalan.

STANDAR PELAYANAN

Standar pelayanan sebenarnya merupakan business support dalam bisnis apotek yang sesekali terkadang juga perlu untuk didiagnosa. Beberapa hal berikut bisa diandalkan dalam menilai pelayanan, yakni : service level (waktu tunggu, ketersediaan produk, dll..), customer complaint, customer satisfaction. Saya punya certita menarik juga terkait hal ini, pernah seorang rekan mengeluhkan pada saya bahwa pasien resep di bisnis apoteknya punya market yang bagus. Namun banyak sekali yang komplain dikarenakan waktu tunggu peracikan resep lumayan lama. Ia sudah berusaha mengutarakan ke pasien untuk bersabar, tapi kelihatannya pasien kurang puas. ”Lantas, harus bagaimana ini ?” begitu kira – kira ia bertanya. Terlihat sekali, bahwa pasien memberikan komplain yang terkait masalah pelayanan. Nah...jika akar masalahnya adalah waktu, maka yang harus dibenahi juga harus waktunya. Beberapa hal ini mungkin perlu didiagnosa, yaitu rata – rata kecekatan petugas racik untuk membuat satu buah resep. Jika ternyata ini adalah masalahnya, maka para juru racik harus ditingkatkan skill-nya, atau bahkan jika perlu investasi alat. Jika ini sudah clear, saya sarankan kepada rekan tersebut untuk segera menempelkan sebuah tagline baru di dekat ruang tunggu pasien yang bunyinya ”Racikan per resep = 15 menit”. Bahkan saya sarankan juga, jika ingin memberikan special over, tagline tersebut bisa dibikin lebih bombastis lagi, menjadi seperti ini ”Racikan per resep = 15 menit, atau gratis teh botol untuk kelebihannya !”. Jika demikian, maka komplain pelayanan dijamin akan berkurang. Karena pasien mendapatkan sebuah kepastian. Namun jika pasien hanya di kasih pengertian untuk bersabar, wadow...persepsi orang saat ini kan...sabar = lambat.

Langkah diagnosa ini sangat diperlukan sekali, jangan sampai terlambat !. Sudah dalam kondisi sekarat baru sadar kalau bersarang sebuah penyakit bisnis yang menggerogoti nyawa bisnis apotek yang dijalankan, ini sangat disayangkan. Bahkan, bila hasil diagnosa ternyata bisnis apotek anda dalam kondisi prima, segera pacu agar berlari lebih kencang lagi.

KASUS AKBAR MULYA, CERMIN UNTUK BISNIS APOTEK !

Membaca berita di salah satu harian ibukota, ada berita menarik yang membuat antene di kepala berdenyut (bip..bip..bip..bip..!!!). Ada apa sih memangnya ? Oke, berikut ini kutipan beritanya :

‘Indera pendengaran Akbar Mulya, karyawan perusahaan swasta di bilangan Jakarta Pusat, masih belum normal meski sudah berobat ke dokter spesialis di sebuah rumah sakit swasta. Setidaknya ada tiga jenis obat antivirus yang harus ditebus dengan kocek sekitar 260 ribu rupiah untuk tiga jenis. Obat-obat tersebut memang cukup ampuh untuk meredakan rasa nyeri di telinganya. Tapi selang tiga hari setelah semua obat habis, rasa nyeri di telinganya kembali kambuh. Karena masalah keuangan, dia memutuskan untuk pergi ke sebuah rumah sakit pemerintah dengan harapan biaya pengobatan akan lebih murah. Obat infeksi telinga yang harus ditebus di apotek tertera keterangan “obat generik”, sebuah obat yang lekat untuk golongan ekonomi menengah ke bawah. Untuk dua jenis obat ditebus tidak sampai 50 ribu rupiah. Ternyata Akbar merasakan khasiat yang sama ampuhnya dengan resep dokter yang pernah diberikan di rumah sakit swasta. “Saya tidak habis pikir, harga obat untuk penyakit yang sama, tapi perbedaannya sangat jauh,” katanya’.

Bloggers, pharmapreneur, pebisnis apotek dan pelanggan warung BISNIS APOTEK sekalian…itulah sekelumit kutipan dari berita salah satu koran ibukota pada hari Sabtu, 20 November 2010. Kenapa juga antene saya berdenyut bip…bip…bip membaca berita ini ? Jika disimak dengan seksama, ada beberapa fenomena berikut yang layak untuk direnungkan :

1. Pasien / customer semakin kritis
2. Pasien / customer leluasa mencari pembanding
3. Pasien / customer lebih rasional
4. Pasien / customer lebih membeli benefit (manfaat) daripada produk.

Minimal empat hal ini yang dapat disimpulkan dari fenomena seorang Akbar Mulya pada kutipan berita tersebut.

PERILAKU KONSUMEN (PASIEN)

Fenomena Akbar Mulya ini sebenarnya tak lepas dari teori ekonomi manajemen klasik yang membedah masalah perilaku konsumen (customer behaviour). Setidaknya ada empat teori yang diutarakan dalam memahami perilaku konsumen (customer behaviour) dalam hal keputusan pembelian, yakni :

1. Complex Decision Making

Pengambilan keputusan pro aktif yang didasarkan atas informasi, pertimbangan, dan evaluasi pada suatu layanan atau produk.

2. Brand Loyalty

Pengambilan keputusan muncul akibat dari kepuasan yang diperoleh dari penggunaan produk atau pelayanan yang didapat di masa lampau.

3. Limited Decision Making

Pengambilan keputusan yang tidak melibatkan informasi, pertimbangan dan evaluasi secara maksimal, karena tujuannya hanya sekadar coba – coba. Keputusan model ini biasanya terjadi secara tiba – tiba, dan pelanggan akan mudah beralih ke produk / layanan lain jika ia sudah bosan.

4. Inertia

Pengambilan keputusan yang dilakukan karena dalam kondisi terburu – buru ataupun adanya hambatan untuk mencari alternatif lain.

Bloggers, pharmapreneur, pebisnis apotek dan pelanggan warung BISNIS APOTEK, coba renungkan…Seorang Akbar Mulya ini, setelah mendapatkan manfaat yang sama (atau bahkan lebih !) dari hasil periksa di rumah sakit pemerintah dan konsumsi obat generik yang ditebus di apotek, maka ia akan mengalami pergeseran perilaku kepada brand loyalty terhadap obat generik dan complex decision making ketika akan memeriksakan kesehatannya di rumah sakit swasta dan penebusan resep dokter.

FENOMENA ‘NETIZEN’

Istilah NETIZEN muncul sekitar tahun 1992, Michael Houban dialah yang mempopulerkan istilah tersebut. NETIZEN merupakan sebutan bagi mereka, para personality yang selama 24 jam senantiasa terkoneksi di dunia online teknologi internet (mobile / statis). Lah…apa hubungannya NETIZEN dengan kasus Akbar Mulya tadi ? Hubungan mereka baik – baik saja (he..he..he..) ! Hubungan antar keduanya adalah adanya perubahan gaya hidup dan perilaku sosialnya. Adanya gadget (bloggers, pharmapreneur, pebisnis apotek & pelanggan warung ada yang bingung istilah ini, coba bajunya dibalik ! xixixi…) yang mereka bawa sehari – hari dan layanan media sosial yang telah banyak muncul seperti : facebook, twitter, & web ini adalah media sihir tanpa dukun dan tanpa mantra yang mampu mempengaruhi dan membentuk opini jutaan orang. “Netizen Indonesia 2010: Attitude and Behavior” sebuah riset yang melibatkan 1500 responden dan tersebar di seluruh Indonesia menemukan sembilan tipe NETIZEN di Indonesia, yakni : netterrorist, netpublisher, netadvocate, netstriver, networker, netjunkie, netavoider, netcrawler dan netrookie. (Balita termasuk NETIZER bagi maminya, karena mereka sering ‘nettek’ -menyusui, red.-, hehehe..).

Nah, balik ke kasus Akbar Mulya tadi…Apa jadinya jika seorang Akbar Mulya ini adalah seorang netterorist ? Bukankah si dokter yang di rumah sakit swasta tersebut akan tercoreng – moreng akibat teror media darinya. Apa jadinya juga jika ia adalah seorang netpublisher ? Walaupun ini sudah terjadi melalui salah satu harian ibukota, namun ia masih berbaik hati hanya dengan menyebut “rumah sakit swasta”, bukan rumah sakit “anu”. Btw, masih ingat kan kasus Prita Mulyasari & koinnya ?. Betapa akan jatuh brand rumah sakit swasta tersebut bila disebutkan secara eksplisit nama yang sebenarnya. Lebih parah lagi, jika ternyata ada medication errors dan masuk campur tangan netadvocates, aduuuuuh…ga’ kebayang deh. Pasti ujung – ujungnya pengadilan, kalau masalah pajak sih lumayan…replicate si Gayus yang didakwa cukong perkara masih ‘agak’ bebas berkeliaran (hehehe…wig-nya, kagak nahan cuiy…!).

BISNIS APOTEK : MAU GAYA GROSIR ATAU BANK ?

Melihat fenomena si Akbar Mulya ini, maka selayaknya pharmapreneur & pebisnis apotek perlu melakukan instropeksi terhadap bisnisnya. Apakah bisnis apoteknya akan didorong dengan gaya ala grosir ? Yang penting jual cepat, putaran produknya kencang dan laba gede’ ! Atau mungkin malah akan putar haluan 180^o dengan memakai gaya ala bank ? Berbasis pelayanan yang mengacu pada kepuasan customer jangka panjang, dengan daya inovasi dan kreatifitas produk tingkat tinggi.

Untuk memilih gaya manakah yang akan dipilih, sejenak akan kita tinjau terlebih dulu tentang bisnis apotek ini. Bisnis apotek merupakan bisnis yang unik, karena ia memadukan dua unsur yang kontras, yakni unsur bisnis yang bersifat profit, dan unsur pelayanan terapi obat yang bersifat sosial. Hakikat pembelian obat oleh customer / pasien bukan karena produk obat tersebut akan dikonsumsi secara rutin layaknya barang – barang consumer good. Namun dengan konsumsi yang seminimal mungkin akan memberikan dampak terhadap kesehatan pasien. Inilah harapan mendasar kenapa pasien membeli produk – produk apotek. Jika demikian, maka ukuran yang pantas bagi kelangsungan bisnis apotek adalah bagaimana agar pasien mempercayakan masalah obat dan kebutuhan kesehatannya pada bisnis apotek kita, bukan sekadar penjualan sebanyak – banyaknya layaknya grosir. Jika hanya mengandalkan gaya ritail, maka akar bisnis apotek yang sedang berdiri sebenarnya masih rapuh. Karena ia tidak memiliki base customer care yang kokoh (selain cuma faktor harga), dan base customer satisfaction (lagi – lagi selain faktor harga). Akan parah lagi jika ternyata customer / pasien ini adalah seorang NETIZEN, wuaaaaa….!!!!

MERUBAH JOB MENJADI ROLES PADA ORGANISASI APOTEK

Terus terang saya ingat saat aktif di organisasi kampus dahulu (masa muda coy…). Yah,..beberapa organisasi intra dan ekstra kampus telah saya jelajahi, mulai dari statusnya sebagai anggota biasa hingga menjadi ketua. Dan wajar jika dalam berorganisasi ada sebuah panduan untuk memperjelas program yang akan dilaksanakan, dimana sering disebut sebagai Jobs Description. Biasanya Jobs Description ini dibuat oleh ketua atau kepala departemen untuk dilaksanakan oleh anggota – anggotanya. Sehingga Jobs Description ini merupakan gambaran kegiatan / ruang lingkup yang direncanakan dan akan dilakukan dalam kurun waktu tertentu.

JOBS

Seperti waktu masih aktif di organisasi dahulu, ternyata sampai saat ini di beberapa lingkungan organisasi bisnis apotek masih banyak yang menerapkan model jobs description sebagai panduan dalam merancang kegiatan yang direncanakan untuk selanjutnya dieksekusi dalam aktivitas kerja harian. Padahal, model job description saat ini sudah usang loh... Kenapa ? Jelas, bahwa job description hanya akan bertumpu pada hal berikut :

1. Tugas yang harus dilakukan
2. Wewenang yang dimiliki
3. Hubungan kerja
4. Jabatan (gambaran atasan, bawahan, dan rekan kerja)

Lantas dimanakah letak keusangan model jobs description ini ? Terlihat jelas bahwa seorang bawahan, misal seorang staf officer Apotek maupun AA (Asisten Apoteker), akan mengikuti on job training yang diberikan oleh atasannya, sehingga ia akan mencoba memahami dan menjalankan tugasnya dengan baik. Nah…berdasarkan kemampuan bawahan (staf / AA) dalam menjalankan jobs description inilah maka atasan akan memberikan penilaian atas kinerjanya. Dengan demikian, maka kemampuan ia memahami & menjalankan tugasnya ini merupakan hal primer dalam penilaian kerjanya, sedangkan output dari tugas tersebut malah menjadi bersifat sekunder. Di sinilah letak usangnya model job description ini, dimana bawahan tersebut akan dinilai atasannya berdasarkan pemahaman dan aktivitas tugasnya saja. Dampak negatif yang timbal adalah bawahan (staff / AA) tersebut akan bekerja sedemikian kerasnya, agar dinilai sebagai pekerja keras. Atau bawahan itu akan bekerja secepat – cepatnya agar ia dinilai sebagai pekerja cekatan. Kadang malah lebih parah, ia sok sibuk mengerjakan segala hal yang tidak perlu, agar dinilai karyawan rajin. Praktek semacam ini ternyata masih sering kita jumpai, karena ia melihat celah bahwa pasti atasannya tidak bakal tega memberikan nilai buruk bahwa ia telah bekerja keras, bahwa ia telah sibuk, dan bahwa ia telah menjalankan jobs description-nya dengan baik (walau ia gagal menghasilkan output yang optimal !).

Pertanyaannya sekarang adalah apakah bekerja keras, sok sibuk, dan cekatan bekerja merupakan garansi sukses dalam menghasilkan output di mata customer ? Jawabannya : tentu saja tidak !. Walau ia telah bekerja 24 jam pun, jika customer memang merasa output-nya kurang bermutu, maka tetap saja customer tidak akan puas. Customer akan tetap bangga menerima output yang bermutu, walau mungkin ia hanya bekerja dalam 8 jam saja. Dampak negatif paling membahayakan dari jobs description ini adalah munculnya rutinitas dan model orang bekerja laksana robot.

ROLES

Seperti yang telah dijelaskan, bahwa jobs description menekankan pada pelaksanaan tugas yang telah digariskan, sedangkan roles akan menekankan pada hasil kerja (output).

Untuk itulah maka dalam membuat roles description ini harus dapat menggambarkan 5 pilar berikut :

1. Identifikasi customer, untuk menghasilkan output yang diharapakan
2. Output yang dihasilkan merupakan harapan customer
3. Adanya input dalam sebagai materi untuk menghasilkan output
4. Memilih supplier yang tepat sebagai pendonor input
5. Melakukan process yang beorientasi pada optimalisasi output.

Jika dalam jobs description yang di ajarkan pada saat on job training adalah bagaimana dalam menjalankan tugas, maka dalam roles description yang diajarkan adalah bagaimana mengidentifikasi customer, output, input dan supplier. Dengan model roles description ini, maka bawahan (staf / AA) akan bekerja demi terpenuhinya output yang memuaskan customer, dari sebuah input yang bermutu, yang bersumber dari supplier dan dilaksanakan melalui process kerja yang tepat. Roles description juga akan meminimalisir penilaian yang bersifat subyektif dari seorang atasan, mengurangi tipe karyawan yang menjilat atas, menggenjet bawah, dan menyikut samping.

Oke deh, simak ilustrasi sederhana berikut yang memberikan gambaran perbedaan antara jobs description dan roles description.

“Seorang staf office apotek memiliki aktivitas di pagi hari untuk menyajikan teh bagi seluruh karyawan apotek”

Model Jobs Description :

Datang ke apotek, memasak air, membikin teh dalam gelas, dan menyajikan dalam nampan. Begitu ia lakukan secara rutin.

Model Roles Description :

Identifikasi customer penikmat teh (penyuka manis, tawar, pahit, dll), menentukan output sajian teh sesuai harapan karyawan, mencari teh yang disukai karyawan sebagai input yang bermutu, mencari supplier yang mampu menyediakan teh tersebut, dan terakhir process pembuatan teh tersebut menjadi sajian yang istimewa bagi customer.

SERBA - SERBI DISKON APOTEK

Diskon, sebuah kata yang sangat mujarab untuk menimbulkan impuls buying (hasrat membeli) bagi para customer. Untuk tujuan itulah, para distributor (pemasok) barang ke apotek, atau yang lebih dikenal sebagai PBF (Pedagang Besar Farmasi) juga akan memberikan diskon bagi apotek sebagai pelanggannya. Para pebisnis apotek biasanya akan memiliki impuls buying yang membuncah, saat PBF mengadakan program diskon (hehe..apotek yang kaya’ gini berarti mata diskon-an yach..!). Kata diskon sebenarnya asimilasi dari kata discount dalam bahasa inggris. Btw..sudah pada tahu belum sih sebenarnya makna diskon ini ? Oke deh, yang sudah tahu dilarang mengganggu, yang belum tahu silahkan berguru (disini, hehe..). Sesuai dengan asal katanya, discount terdiri dari 2 suku kata, yaitu : dis = tidak; count = dihitung. Jadi, diskon versi terjemahan bebas saya adalah harga yang tidak perlu diperhitungkan.

Latihan Berhitung Diskon Yuk..!!

Terkadang iseng melihat staf apotek bagian pembelian sewaktu menghadapi para salesman PBF yang sedang menawarkan diskon. Rata – rata mereka dalam kutak – katik kalkulator memerlukan 2 langkah atau lebih untuk menghitung diskon ini. Tak jarang pula malah bingung sendiri akhirnya (weleh...!). Berikut ini akan saya sajikan trik & tips (sststst..ini antara kita aja loh..!) dalam menghitung diskon, hanya dengan satu langkah.

Contoh 1 :

*Misalkan PBF menawarkan produk seharga Rp 125.000,- dan produk tersebut didiskon 20 %. Jadi berapakah diskonnya ?*

Kebanyakan langkah – langkah dalam menghitungnya akan seperti ini :

# Mencari 20% dari 125.000

125.000 x 20/100 = 25.000

# Mengurangi harga semula dengan discount

125.000 – 25.000 = Rp 100.000,- (nah kan, perlu dua langkah buat kutak – katik kalkulator!).

Trik & tips berikut bisa dilakukan, hanya dengan satu langkah saja :

Intinya kan dapat diskon 20%, berarti yang 20% ini jangan dihitung (ingat prinsip dis & count diatas !), atau cukup dihitung yang 80 % saja. Nah dengan pengetahuan sederhana ini, sebenarnya kasus diatas bisa dihitung dalam satu langkah, yaitu 80 : 100 x 125.000 = Rp 100.000,-

Contoh 2 :

*Sales PBF dalam rangka dryng stock principal maka ia menawarkan produk seharga Rp 300.000,- dan produk tersebut mendapat diskon 30 % ditambah lagi 40 % (wah lumayan cuiy..diskon 70 %). Hitung berapa rupiah diskonnya ?*

Cara menghitung yang biasa dilakukan mungkin akan seperti ini :

# menghitung dulu discount 30 %

30 : 100 x 300.000 = 90.000

jadi 300.000 – 90.000 = 210.000

# lalu di diskon lagi 40%

40 : 100 x 210.000 = 84.000

# jadi yang harus dibayar : 210.000 – 84.000 = Rp 126.000,- (aha..perlu 3 langkah ya ?!!?!).

Trik & tips berikut bisa dilakukan, hanya dengan satu langkah saja :

Ingat bahwa diskon 30 % berarti yang harus dibayar 70 % , dan diskon 40% berarti yang harus dibayar 60%, jadi langkah menghitungnya cukup 60 % x 70 % x 300.000 = Rp 126.000,-. (gampangkan? Cukup satu langkah mudah, jadi tidak kutak - katik bolak-balik mengali dan mengurangi).

Ok itu tadi harganya, kalo penasaran sebenarnya diskon yang diberikan berapa sih ? Apa diskonnya benar 70 % ?

Ingat, yang kita bayar : 60 * 70 : 100 % = 42 %, jadi discount sebenarnya adalah 58% bukannya 70%.

Sempat terpikir, kenapa tidak langsung ditulis 58% saja kan ? Bikin ribet saja ! Yah, itulah diskon, magis ampuh untuk menimbulkan impuls buying yang berlebih (Orang awam jadinya kan mikir lebih, biar lebih cepet beli juga..he2).

Sebenarnya program diskon disusun dengan banyak aneka ragam dan macamnya, namun yang sering dilakukan oleh para PBF adalah trade promotion & consumer promotion. Apa sih bedanya ?

Trade Promotion

Istilah trade promotion memiliki makna sebagai  program diskon yang dilakukan PBF dalam rangka meningkatkan jumlah stok produk tertentu pada tingkat retailer (apotek). Dengan demikian, dapat diambil kesimpulan bahwa diskon yang menggunakan trade promotion memang bertujuan untuk push stock produk pada bisnis apotek. Berbagai mekanisme dapat dikembangkan untuk membentuk citra program ini agar menarik dan menimbulkan impuls buying yang dahsyat. Keuntungan program ini bagi pebsinis apotek adalah adanya lower cost harga pembelian produk dibanding harga regularnya. Contohnya adalah program – program berikut ini :

1. Diskon Volume : diskon atas pembelian dalam jumlah tertentu.
2. Diskon Incentive Target : diskon dengan pemberian insentif berdasar target penjualan dalam waktu tertentu.
3. Diskon Cash : diskon atas pembelian cash terhadap produk tertentu.
4. dll (dan lainnya lupa, hehehe..)

Consumer Promotion

Makna consumer promotion adalah usaha dari PBF / prinsipal dalam rangka meningkatkan jumlah penjualan produk tertentu pada tingkat pembeli / konsumen. Program jenis ini lebih menekankan untuk pull stock produk tertentu, dengan cara merubah pola pikir jumlah pembelian produk dari nilai awal rencana pembelian para customer tersebut. Keuntungan dari program ini bagi pebisnis apotek adalah adanya percepatan perputaran rotasi stok terhadap barang tersebut. Berikut ini adalah beberapa program yang termasuk jenis ini :

1. Gimmick : hadiah bagi customer atas pembelian produk tertentu.
2. Raffling : undian bagi para customer atas pembelian produk tertentu.
3. Extra Giving : pembelian dalam jumlah tertentu akan gratis 1 pc produk yang sama.
4. dsb (dan selanjutnya bingung, hehe...).

Sekilas serba – serbi diskon apotek ini semoga memberi pencerahan buat bloggers sekalian, buat pebisnis apotek agar dapat memaksimalkan diskon yang ditawarkan para sales PBF, buat bagian pembelian cukup satu langkah saja ngitungnya ya... (*_*).

Btw, terima kasih lo... buat pelanggan warung BISNIS APOTEK di Yogya, Jakarta, Jambi, Semarang, Purwokerto, Banjarmasin, Makassar, Papua, Amrik, Thailand, Jepang, Kanada, Ausie, & Belanda atas jempol & pertisipasinya mampir ke warung kami.

ANTARA AKU, PASIEN, & APOTEK

Setelah beberapa hari terakhir, racikan sajian menu di warung bisnisapotek.blogspot.com/ lumayan terasa berat, maka dari itu sajian kali ini hanya akan menyuguhkan menu curhat alias curahan hati saja. Ini loh contoh komentar si dia yang merasakan beratnya menu di warung BISNIS APOTEK akhir – akhir ini : “Bengi2 ngomongi BEP and ROI...nggarai tambah ngelu, yang laen aj..wkwkkwkwk”. Heran juga sih, katanya bikin pusing (ngelu-red.), tapi koq menunya abis juga…hehehe.

Oke bloggers sekalian, curhat ini akan berisi antara aku, pelanggan & apotek.

Cerita 1 “Opening pas Ramadhan, jam buka apotek : 04.30 pagi”

Soft opening Apotek dilakukan bertepatan dengan dimulainya bulan Ramadhan. Para pasukan waktu itu (saat masih pada ”jomblo” hehehe...) sepakat untuk membuka gerai apotek sehabis sholat shubuh, alias jam 04.30 WIB. Walhasil, seragam apotek kebanggan adalah sarung & peci hitam. Ada salah satu bapak yang sempat mampir bertanya padaku : ”Mas ini tempat bong supit baru ya ?” (gubrak..!!??!!). Mereka pikir itu adalah tempat praktek sunat, gara – gara yang sering nongkrong di sana pada pakai sarung & peci.

Cerita 2 ”Aku jadi tukang pijit”

Suatu ketika ada pasien yang mengeluh merasakan pegal yang sangat, di tungkuk dan bahu kanan – kirinya. Pasien itu menceritakan semua keluhannya padaku. Awalnya ia merasa was – was, takut jika keluhan itu adalah gejala hipertensi. Sejurus kemudian dilakukan pengukuran tensi. Angka tensimeter menunjukkan nilai normal diastol / sistolnya. Aku menyarankan agar pasien tersebut menggunakan cream penghilang nyeri, namun ia bersikeras menolak, karena istrinya sudah mencoba beberapa cream ternyata tak juga reda. Akhirnya, aku turun tangan untuk mempraktekkan cara pakai cream yang benar pada kasus pegal tersebut. Walhasil, di malam berikutnya psien itu datang lagi sambil membawa cream yang kemarin, sambil ngomong : ”Wah, yang ini creamnya bagus Mas. Tolong saya dioleskan cara yang benar seperti kemarin”.  (Wadow..., bisa – bisa ganti praktek tukang pijit neh..!)

Cerita 3 ”Rokok”

Suatu hari rekan saya kedatangan pelanggan. Setelah sedikit basa – basi, si pelanggan akhirnya mengutarakan maksudnya : ”Beli rokok ketengan ada mas..?” (hey bung, ini apotek bukan warung rombong !!!).

Cerita 4 ”Asam Semangat”

”Mas, saya mau beli obat untuk sakit gigi seperti yang diminum kemarin !” Ujar seorang pasien. Karena aku bukan orang yang menyarankan obat waktu kemarin, maka aku tanya dia : ”Kemarin yang dipakai parasetamol ? Pamol ? Oskadon SP ?”. Pasienku menjawab : ”Bukan Mas, itu loh...Asam Semangat !” (wek...*_* ). Oh, ternyata yang dimaksud pasienku adalah Asam Mefenamat 500mg.

Cerita 5 ”Jam Tangan”

Tersebutlah seorang tokoh masyarakat bernama Pak Dukuh. Ia menderita stroke akibat penyakit hipertensi yang dideritanya. Aku sering berkunjung ke tempat beliau, walau hanya sekadar memeriksa tensi dan ngobrol – ngobrol santai dengannya. Suatu ketika, tensinya mendadak naik dan oleh dokter puskesmas disarankan untuk dirujuk ke rumah sakit terdekat. Namun Pak Dukuh tidak mau, alasannya ia mau menunggu aku terlebih dahulu. Selang beberapa waktu aku dipanggil. Setelah dilakukan pengukuran tensi, akhirnya aku setuju dengan dokter puskesmas, bahwa Pak dukuh harus ke rumah sakit. Selidik punya selidik, aku iseng bertanya kenapa Pak Dukuh tidak mau dirujuk dokter ke rumah sakit. Ia menjawab : ”Bu Dokter tadi ngukurnya pakai jam, kan saya pengin ditensi !” Weleh...weleh...ternyata dokternya sewaktu ngukur tensi tadi menggunakan tensimeter digital yang di pasang di pergelangan tangan, dan itu dikira jam tangan.

Cerita 6 ”Kiriman Uang”

Suatu ketika, aku mendapat keluhan dari seorang pasien dan menurutku keluhan itu memang tidak bisa aku selesaikan sesuai batas keilmuanku. Maka pasien itu aku sarankan untuk periksa ke salah seorang dokter di rumah sakit dekat apotek. Sebagai tanda penghormatan, aku menulis surat rujukan tentang keluhan pasien itu kepada si dokter. Selang satu minggu, aku kaget bukan kepalang. Diatas meja kerjaku ada amplop yang berisi sepucuk surat berbunyi : ”terima kasih atas rujukannya, salam ! *paraf sang dokter*”. Bukan hanya itu saja, ternyata di dalam amplop itu juga berisi selembar uang dan se-bendel surat rujukan. Hohohohoho...

Cerita 7 ”Spontan”

”Silahkan Pak...ada yang bisa saya bantu ?” Sapaku pada seorang bapak paruh baya. Dengan nada terburu – buru : ”Cepetan Mas...saya mau spontan !”. Aku menimpali : ”Maaf Pak, spontan apanya ya ?”. Pasien menjawab : ”Yah spontan obatnya, 5 biji aja”. Oh...ternyata pasien ini butuh obat Ponstan^® untuk sakit giginya. (Wong obat Ponstan^® koq ya Spontan, walah Pak..aya..aya..wae..).

Itulah sekelumit curhat antara aku, pasien & apotek. Semoga cerita – cerita ringan ini bisa mewarnai menu sajian warung bisnisapotek.blogspot.com/ (cooling down dulu coy..!). Bagi bloggers sekalian yang punya pengalaman di apotek, ditunggu sharing komentarnya. Untuk komentar dan tanggapan, bisa langsung klik ”komentar” pojok kanan di bawah ini !

BEP (Break Even Point) VS ROI (Return On Investment) Bisnis Apotek

Sore tadi sepulang dari kantor, ada kejutan menarik saat bertandang ke warung bisnisapotek.blogspot.com/. Terpampang tulisan ala ceker ayam (huh…jeleknya !), seperti ini :

Replied on 18/11/10

From : team

To : pharmapreneurship

Cc : -

Subject : warung laris, segera ksana !

Dear : pharmaprenuersip,

Banyak job bro, urgent :

1. Bls comment sofi (@blog !), Zugenk (@FB).
2. Request BEP (Break Even Point), fr Noniek.
3. Feed Back IAI Forums
4. Satenya masih 10 tusuk ! (halah..yg ni ga’ penting banget deh.., ga’ penting klo dilewatkan maksudnya ! xixixixi…)

Poin 3 sudah OK, poin 4…sekarang dah tinggal kecapnya doang (huff...!!!) dan selanjutnya melangkah ke poin 2 dulu. Dalam rangka pelayanan customer BISNIS APOTEK, kali ini kami akan menyajikan tema BEP  (Break Even Point) alias titik impas.

“BEP ki piye to ? kok banyak yg salah kaprah ya..dianggap sbg acuan balik modal..” Itu adalah sepenggal kalimat yang masuk dalam inbox kami, jika masih ada yang roaming, terjemahan bahasa indonesianya kurang lebih demikian : “BEP itu yang gimana sih ? Kok banyak yang salah tujuan ya..dianggap sebagai acuan balik modal..”

BEP (Break Even Point),  apaan sih ?

Baik…biar lebih segar, tiada salahnya kita kembali berkenalan dengan sosok BEP ini. BEP (Break Even Point) merupakan keadaan dimana suatu bisnis yang dijalankan tidak memperoleh laba dan juga tidak menderita kerugian (impas). Dalam menghitung BEP, ada 3 pendekatan berikut yang bisa digunakan, yakni :

1. Table Approach

Pendekatan ini digunakan dengan cara menghitung jumlah pendapatan / penjualan atas sejumlah produk tertentu, sehingga mampu menutupi total biaya yang dikeluarkan atas penjualan produk tersebut. Table approach ini terlalu ribet dipakai, karena harus mencocokkan satu per satu nilai pendapatan / penjualan dengan banyak / besarnya jumlah produk yang harus terjual sehingga ditemukan titik nol (tidak laba dan tidak rugi), secara coba – coba.

2. Graph Approach

Pendekatan grafis ini dilakukan dengan cara menggunakan kurva pendapatan, biaya tetap dan total biaya pada berbagai tingkat penjualan. Break Event Point biasanya tergambar dalam grafik yang disebut gambar break event (break even chart), pada gambar tersebut akan diketahui sekaligus jumlah rupiah dari hasil penjualan, jumlah unit produk yang terjual, biaya variabel, biaya tetap serta marginal laba atau kerugian pada tingkat penjualan tertentu dengan melihat titik Break Event Pointnya. Untuk itu data yang perlu disiapkan adalah : data pendapatan / penjualan, biaya tetap, total biaya, dan data jumlah unit produk yang terjual / volume penjualan. Nah..data yang saya bold merah tersebut, menurut saya sulit untuk terpenuhi. Kenapa ? Karena produk yang terjual dalam bisnis apotek tersaji atas banyak jenis / item. Walaupun mungkin bisa di generalisir secara mix, namun menurut saya tetap akan menghasilkan nilai yang bias. Berikut ini mungkin bisa menggambarkan Graph Approach pada penentuan BEP (Break Even Point) :

Menurut saya, data jumlah unit produk yang terjual / volume penjualan (sumbu X) mungkin bisa diganti dengan periode / waktu, sehingga lebih mudah menarik benang merah antara pendapatan / penjualan (sumbu Y) dengan waktu (sumbu X) untuk mendapatkan informasi dalam pencapaian BEP (Break Even Point). Dengan demikian, Graph Aprroach yang digunakan akan berubah seperti contoh di bawah ini :

3. Aritmatic Approach

Aritmatik Approach ini dapat dilakukan dengan rumus-rumus aljabar dan dengan trial & error. Bila menggunakan rumus-rumus aljabar, maka titik BEP (Break Event Point) baik dalam unit maupun satuan uang (rupiah) dengan cepat bisa diketahui. Berikut adalah pendekatan aritmatik untuk menghitung BEP (Break Even Point) :

Kesimpulannya, dalam menghitung BEP pada bisnis apotek saya secara pribadi lebih suka menggunakan pendekatan ke 2, Graph Approach dimana unit produk yang terjual dimodifikasi menjadi satuan waktu (sumbu X) VS pendapatan / penjualan (sumbu Y).

ROI (Return On Investment), apalagi nih ?

Saya akan membantu dalam memahami ROI melalui diagram berikut :

Dari diagram tersebut terlihat jelas bahwa ROI adalah sebuah ukuran profitabilitas dalam rangka mengembalikan biaya investasi melalui margin dan perputaran penjualan. Artinya, faktor yang akan mempercepat pengembalian nilai investasi pada sebuah bisnis, termasuk di dalamnya bisnis apotek, yakni dengan cara mempercepat laju perputaran sales dan atau memperbesar marjin laba atas produk & layanan di apotek. Untuk kepentingan ini, maka pebisnis apotek perlu melakukan pengendalian atas biaya – biaya operasional yang berhubungan dengan penjualan & layanannya, misal : pengurangan pembelian obat langsung, dan mengupayakan purchase order serta delivery system dengan TOP / Term Of Payment (pembayaran tempo) yang maksimal.

Secara lebih jelasnya, elemen – elemen ROI yang bisa di”main”kan tersaji pada tabel berikut :

Dengan demikian jelaslah sudah, bahwa alat untuk mengukur efektivitas & efisiensi investasi pada bisnis apotek dapat dilakukan dengan pendekatan ROI (Return On Investment). Semakin gesit dalam memainkan elemen – elemen ROI (Return On Investment) niscaya akan semakin cepat pula pengembalian atas nilai investasi bisnis apotek.

Kritik atas ROI (Return On Investment) !

Sebagaimana sebuah alat ukur, tentu ROI (Return On Investment) juga memiliki sebuah kelemahan. Beberapa kelemahannya yang layak dicatat adalah :

1. Jika tidak hati – hati, dalam pengendalian elemen ROI (Return On Investment) terkadang hanya akan menekankan kinerja jangka pendek.
2. Bila terlalu kaku dalam mengendalikan elemen – elemen ROI (Return On Investment), terkadang pebisnis apotek akan enggan untuk melakukan ekspansi, karena dalam jangka pendek ekspansi bisnis hanya akan menurunkan ROI (Return On Investment)

Kecermatan dan naluri bisnis yang diasah secara optimal, tentu akan melahirkan intuisi – intuisi ajaib dalam memainkan alat ukur – alat ukur tersebut agar tujuan finansial bisnis apotek berada pada posisi pencapaian maksimalnya. (Nggak terasa udah malem, dan besok harus ke Slipi pagi – pagi...huff *sok gaul, mode : ON*)

BISNIS APOTEK ALA MINIMARKET

Saat ini ada fenomena menarik dalam bisnis apotek. Demi memperluas segmen pasarnya, ada beberapa bisnis apotek yang dijalankan dengan mengkombinasikan antara fungsi apotek dengan minimarket. Hal ini tak lain bertujuan untuk memberikan kemudahan kepada customer / pelanggan / pasien dalam memenuhi kebutuhan produk kesehatannya. Melalui konsep kombinasi apotek dan minimarket ini, pelanggan akan lebih leluasa untuk mengakses produk – produk farmasi yang dibutuhkannya.

Minimarket, apaan sih ?

Bagi pebisnis apotek yang ingin memulai usaha apoteknya ala minimarket, maka selayaknya perlu mempelajari terlebih dahulu seluk beluk tentang minimarket. Sejatinya, minimarket merupakan bagian dari tipe outlet yang menganut sistem modern (modern market). Secara garis besar, tipe outlet dibedakan menjadi 2, yaitu modern trade & general trade. Pada tipe modern trade, masih terbagi menjadi beberapa kelas, yaitu : hypermarket, supermarket, wholesale, minimarket (independent, key account, chain). Beberapa ciri khusus tipe modern trade kelas minimarket adalah :

1. Waktu kunjungan pelanggan kurang lebih 15 – 60 menit
2. Belanja untuk memenuhi kebutuhan darurat atau rutin
3. Memiliki COC (Cash On Cashier) antara 1 – 2
4. Luas bangunan kurang lebih 50 - 200 m²

Apa alasan dibalik bisnis apotek ala minimarket ?

Founder Wal Mart pernah berkata : ” hanya ada satu bos yang hakiki, yaitu customer / pelanggan. Ia akan memecat siapa saja yang ada dalam bisnis anda, hanya dengan mengalihkan uang belanjanya ke tempat lain”. Benar sekali, bos dalam bisnis apotek juga bukan siapa – siapa, selain customer atau pelanggan. Bisnis apotek yang bermetamorfosa ala minimarket pun dalam rangka melayani sang bos sejati, pelanggan !.

Nielsen telah melakukan riset terkait dengan pola layanan yang diinginkan customer, selengkapnya tersaji sebagai berikut :

Terlihat jelas bahwa customer yang ingin melayani dirinya secara mendiri meningkat segnifikan dibanding pelayanan penjualan secara tradisional dari tahun ke tahun. Artinya, saat ini telah terjadi pergeseran mindset terkait pola belanja customer. Mereka enggan untuk berbelanja di outlet tipikal toko tradisional (kecuali klo pengin ngutang, hehe..), pelanggan ingin bebas memilih ragam produk, dan ingin berbelanja di tempat yang rapi. Untuk alasan itulah, bisnis apotek ala minimarket akan menjadi pilihan customer / pelanggan, karena :

a. Increasing product value

Display yang menarik, persediaan yang banyak, kesempatan mencoba produk-produk tertentu, kesiapan petugas apotek menjawab pertanyaan seputar produk dan program -program internal bisnis apotek yang dikelola ala minimarket akan sangat membantu meningkatkan kepuasan customer akan nilai sebuah produk.

b. Competitive Advantages Strategy

Pelanggan akan memiliki pengalaman baru dalam belanja pemenuhan kebutuhan kesehatannya dan memiliki kesempatan membandingkan atau mencoba produk  - produk kesehatan yang baru. Dengan demikian pebisnis apotek juga akan memiliki keunggulan bersaing dengan bisnis apotek lain. Strategi keunggulan bersaing adalah strategi yang dilakukan untuk memenangkan persaingan pada target market yang telah ditetapkan. Tentu dalam menentukan strategi ini diperlukan kreativitas dan keberanian untuk mengimplementasikan sesuatu yang baru atau unik yang mampu menjadi daya tarik khusus bagi customer / pelanggan. Melalui moda inilah, market share bisnis apotek akan bertambah dengan menggerogoti market share-nya minimarket konvensional yang menyajikan kebutuhan harian saja.

c. Customer Loyalty Program

Bisnis apotek ala minimarket akan memudahkan untuk membentuk suatu cara agar loyalitas pelanggan bisa dipertahankan. Kemudahan dan kenyamanan berbelanja yang telah terbentuk, akan melahirkan program promosi internal yang customized, dalam rangka mendukung kebutuhan peningkatan kesehatan customer / pelanggan.  Contoh sederhananya adalah pembentukan komunitas pelanggan melalui customer card / private pharmaceutical card.

Bisnis apotek ala minimarket merupakan terobosan baru untuk membentuk image yang menawan bagi customer / pasien yang ingin memenuhi kebutuhan kesehatannya, selaras dengan tuntutan dan pola belanja yang mereka inginkan. Shoping di apotek ala minimarket, yukkk mareee... J

STRATEGI PENETAPAN HARGA PADA BISNIS APOTEK

STRATEGI PENETAPAN HARGA PADA BISNIS APOTEK

Strategi penetapan harga (Pricing Strategy) merupakan faktor kunci dalam sebuah bisnis apotek. Tentu hal ini sangat layak untuk menjadi pertimbangan tersendiri dalam menjalankan bisnis apotek, mengingat harga adalah faktor kunci utama yang sangat tangible bagi customer / pasien. Lihat saja perilaku customer / pasien yang ada di apotek ketika ia mengetahui besaran harga untuk sebuah layanan atau produk. Minimal akan ada tiga ekspresi yang mereka tunjukkan terhadap pricing atas produk & layanan di dalam bisnis apotek.

1. Ekspresi “Wonderfull No Deal”

Banyak kejadian sering ditemukan seorang customer yang awalnya tertarik dengan suatu layanan atau produk di apotek, namun saat mengetahui besaran harganya, menjadi hilang daya tarik terhadap layanan dan produk tersebut. Akhirnya cuma bisa bilang : “yach..Gatot, Gagal Total…nggak jadi beli deh !”

2. Ekspresi “Wonderfull Yes Deal”

Di sisi lain, tak jarang juga ditemukan customer / pasien pada bisnis apotek yang menjadi ketagihan disaat mengetahui sebuah layanan atau produk terkait harga jualnya. Customer yang seperti inilah yang menjadi dambaan setiap pebisnis apotek.

3. Ekspresi “Wonderfull Maybe Deal”

Bahkan ada customer / pasien yang masih perlu berpikir dahulu untuk bisa memutuskan apakah akan membeli layanan atau produk yang ditawarkan pihak apotek. Pada customer yang memiliki ekspresi demikian, akan ada dua peluang yang muncul, yaitu benar – benar terjadi penjualan atau tidak terjadi penjualan sama sekali.

Merujuk pada ketiga ekspresi di atas, maka strategi penetapan harga (pricing strategy) yang manis tentu akan meminimalkan kondisi No Deal terhadap layanan atau produk pada suatu bisnis apotek. Harga merupakan nilai yang layak dibayarkan oleh costomer atas produk atau jasa (pelayanan) yang berujung pada kepuasan customer. Nah..berdasar definisi tersebut, sebenarnya harga murah dan mahal menjadi kabur, hampir tidak ada suatu layanan atau produk itu dikatakan murah ataupun mahal, karena sifatnya sudah relatif (relatif berduit apa ga’ maksudnya, hehehe..).

Lantas bagaimana cara menetapkan harga (pricing strategy) agar kelihatan menarik dan memiliki daya pikat pada customer / pasien untuk segera melakukan  transaksi atas layanan atau produk dalam bisnis apotek ? Faktor utama dalam melakukan Pricing Strategy harus berlandaskan tiga hal berikut :

1. Price base on cost (PB on Cost)

Pada mazhab ini penetapan harga (pricing strategy) dilandaskan pada biaya yang dikeluarkan atas layanan atau produk yang dijual. Semua komponen biaya yang diperlukan akan dikonversi langsung atas produk atau jasa yang dijual, semisal dalam bisnis apotek meracik sebuah salep dari suatu resep. Maka komponen biaya atas salep tersebut, yang terdiri dari : bahan obat, bahan tambahan, banyaknya R/, pot, etiket, plastik dan tuslah bagi si pembuat akan diperhitungkan secara langsung.

2. Price base on demand (PB on Demand)

Pada aliran ini penetapan harga (pricing strategy) dilandaskan atas besarnya permintaan dan kondisi produk atau layanan yang dijual. Bagi suatu produk baru dan permintaan / pesaing kecil, sebaiknya harga dibedakan dengan suatu produk yang lama namun memiliki permintaan yang besar. Skimming Price merupakan pendekatan terbaik dalam menetapkan harga saat produk memiliki segmen pasar kecil dengan jumlah pesaing kecil. Skimming Price adalah menetapkan standar harga premium atas produk atau jasa dengan dibarengi pengenalan atas produk tersebut pada konsumen. Masih bingung ? Oke, saya akan beri contoh sederhana : umumnya obat batuk akan terbagi atas dua golongan : obat untuk batuk kering & batuk basah. Bila ada senyawa obat dengan fungsi mampu menangani obat batuk basah, namun juga ampuh untuk batuk kering karena alergi dan hanya dengan 1 komposisi senyawa obat saja maka untuk produk ini pantas dilabel dengan harga premium. Kenapa ? Karena produk ini unik, hanya 1 senyawa obat tapi double function, namun sayangnya belum banyak konsumen yang mengenal obat ini. Secara garis besar, produk tersebut hanya terdiri satu senyawa obat namun bisa untuk 2 manfaat : membasmi batuk basah & kering (alergi). Padahal untuk kasus semacam itu, produk  lain akan terdiri dari banyak komposisi obat.

3. Price base on competition (PB on competition)

PB on Competition ini mazhabnya melandaskan pada besarnya tingkat persaingan. Jika kondisi persaingan sangat ketat, penetration price mungkin langkah terbaik untuk ditempuh. Penetration price merupakan penerapan harga awal yang luamayan rendah untuk meraih pangsa pasar yang luas menjangkau semua kalangan guna membangun image bisnis apotek pada konsumen. Pada kondisi ini pebisnis apotek harus siap untuk menerima pil pahit berupa pendatapatan atas margin yang menipis terlebih dahulu, namun sebagai kompensasinya ia akan mendapatkan market share yang luas dan image.

Uraian diatas merupakan beberapa seni untuk membentuk harga pada bisnis apotek yang dijalankan agar customer anda merasa wajar untuk membayar layanan dan produk serta di sisi lain bisnis apotek juga mencapai tujuan bisnis yang telah ditetapkan. Bahkan, kecerdasan dan ketangkasan meracik strategi penerapan harga akan membawa life cycle bisnis apotek yang dijalankan senantiasa membuat kecanduan customer / pasien untuk lebih sering dan terus menerus bertransaksi.

KESEMPATAN EMAS ! 

Anda ingin mendapatkan trik cara perhitungan price strategy ini secara gamblang, agar senantiasa memberikan harga terbaik bagi customer / pasien anda, gampang ! Anda hanya perlu memberikan komentar atas tulisan diatas, 3 komentator terbaik akan saya kirim via email contoh perhitungan harga yang sangat spektakuler untuk membuat customer anda semakin kecanduan bertransaksi pada apotek anda (jadi jangan lupa, cantumkan email anda saat memberikan komentar ya...!)