CONVERT SERVICE INTO CARE

Saya kaget bukan kepalang saat makan di sebuah resto pecel lele “LELA”. Apa yang terjadi dengan resto itu ? Saat masuk pertama kali saja, hampir semua pelayan yang ada di resto itu secara hampir serentak mengucapkan ungkapan selamat datang (rada’ kenceng lagi…, wuah serasa home sweet home deh !). Dan ternyata, semenjak mengibarkan diri menjadi resto lele modern, memang demikianlah greeting yang wajib dilakukan oleh pelayannya jika ada pelanggan yang datang. Yah…sebagai pelanggan tentu ini sebuah surprise yang bukan asal - asalan. Ia telah berhasil memainkan marketing 2.0 (Emotional Marketing). Tak ayal pelanggan yang disambut dan tersentuh secara emosional, akan lebih mudah diarahkan. Terbukti, sejurus kemudian setelah duduk pelayan langsung menghampiri dan bertutur bahwa menu masakan yang paling spesial di resto itu adalah menu A dan B. Wow…padahal sebelumnya, saya sudah terpikir nanti mau mencicipi menu C, dan akibat “ulah” si pelayan itu akhirnya saya kepincut makan menu B juga, dan menu C-nya dibungkus saya bawa pulang. Heleh..heleh…

Saya mendapat sebuah insight dari hal sederhana tersebut untuk para pharmapreneur dan pebisnis apotek sekalian. Apa itu ? Selama ini, pelayanan yang diberikan pada pelanggan apotek, umumnya masih sebatas service, layaknya sebuah toko klontong. Terkadang malah menyedihkan, pelanggan / pasien sudah ada di depan, eh…staf di apotek malah masih asyik ngerumpi di belakang. Datang pun berjalannya sambil bermalas – malas ria. Setelah itu hanya basa – basi tanpa ekspresi dengan ucapan : “selamat sore, mau cari obat apa Pak ?”.  Bukan greeting yang baik ! (yang kaya’ gini mesti baca tulisan saya “GREETING, TRIK AMPUH MEMBUKA KOMUNIKASI PELANGGAN” lebih dulu..! heehe..). Service semacam ini adalah service yang buruk, tidak mengena, tidak ada care sama sekali dan hanya sekadar basa – basi belaka. Alih – alih pelanggan / pasien apotek tersentuh emosinya, terjadi transaksi pun sudah seharusnya matur nuwun !. Apalagi bagi pharmepreneur / pebisnis apotek yang ingin membuat service konseling pasien, jika para staf dalam memberikan service masih seperti itu, udah deh…kelaut aje..hehehe !. Bisa dilihat sendiri, bahwa untuk menyentuh emosi pelanggan tidak semudah mengupas kacang (loh, apa hubungannya ? au ah...). Pelanggan yang kecewa tentu tidak akan ngomong secara terus terang di depan staf apotek, tapi diluar apotek...wah, service yang buruk itu pasti menjadi iklan sampah yang menebar bau busuknya service yang diberikan oleh suatu bisnis apotek.

Sebaliknya, service yang mengesankan tentu akan membuat pelanggan / pasien merasa disambut hangat oleh staf apotek. Rasa sakit yang dirasa, bingung, cemas dan frustasi yang dialami pelanggan / pasien untuk sejenak akan hilang dengan sebuah service yang didorong menjadi care. Pelanggan / pasien yang telah berhasil tersentuh emosinya, tentu tidak akan mudah melupakan semua care yang diberikan oleh staf apotek, justru akan dengan sangat bangga menceritakan manisnya mempercayakan kubutuhan kesehatannya di apotek tersebut. Untuk membentuk sebuah care yang sangat mengesankan, tidak mudah terlupakan, dan sarasa menjadi kenangan manis tentu membutuhkan sebuah guideline. Beberapa hal berikut ini layak untuk dipraktekkan agar service pada bisnis apotek tidak terasa hambar, basa – basi & datar seperti apotek lainnya, namun mendorong adanya sebuah care.

OPENING

Bagi staf apotek yang sedang bertugas, semenjak dini bersiaplah pada posisi untuk menyambut pasien / pelanggan. Akan lebih bagus lagi jika lay out apotek ada flow sebagai alur pasien dari saat kedatangan hingga keluar meninggalkan apotek. Berdirilah sebelum pasien / pelanggan memasuki ruang apotek, sesaat setelah pelanggan ada di hapadan langsung lakukan : salam, perkenalkan identitas, dan pernyataan siap untuk memberikan pelayanan.

PROBING

Kesalahan terbesar yang dilakukan oleh seorang pelayan atau staf apotek adalah terburu – buru menawarkan produk, baik yang diminta oleh pasien secara langsung maupun tidak. Lakukan eksplorasi problem yang dihadapi pasien / pelanggan terlebih dahulu. Lakukan penggalian masalah agar didapatkan fakta sebanyak mungkin. Perlu diperhatikan bahwa saat melakukan PROBING, jangan berperan sebagai interogator layaknya penyidik melakukan penyidikan perkara. Buatlah pasien merasa nyaman, dan merasakan kehadiran staf apotek sebagai relasi untuk berbagi masalah.

HANDLING OBJECTION

Sambil tetap memberikan perhatian kepada pasien / pelanggan yang sedang berbicara, mulailah memetakan masalah – masalah yang telah dilontarkan pasien. Buat skala prioritas, masalah apa saja yang mampu untuk ditangani saat ini, memerlukan solusi jangka panjang dan masalah mana saja yang tidak mampu diselesaikan oleh staf apotek namun memerlukan pihak lain untuk menyelesaikannya. Jika prioritas masalah sudah terpetakan, mulailah perlahan – lahan untuk menunjukkan masalah yang sebenarnya dihadapi oleh pasien / pelanggan tersebut. Gunakan tutur kata sehalus mungkin bila ternyata masalah itu menyangkut kondisi jiwa, fisik, maupun mental pasien. Untuk menghindari pasien demotivasi, maka selayaknya tutur kata yang digunakan menunjukkan sebuah spirit, motivasi dan optimisme bahwa semua akan berjalan baik – baik saja.

CLOSING

Dalam tahap akhir ini, silahkan mengambil sebuah kesimpulan, saran – saran dan keputusan terkait dengan problem yang dihadapi pasien. Berikan informasi terhadap pilihan – pilhan yang diambil, baik segi pasitif dan negatifnya. Bila perlu berikan pertimbangan – pertimbangan yang rasional kenapa disarankan untuk mengambil keputusan “A” daripada “B”, namun jangan sampai memaksakan pelanggan / pasien.

Langkah – langkah inilah yang akan mendorong service menuju care yang sesungguhnya. Convert your service into care, merupakan langkah tepat untuk membuat pelanggan / pasien merasa dihargai, disambut hangat, penuh kekeluargaan, dan terasa sulit melupakan pengalaman itu karena bukan hanya service yang biasa, melainkan care yang penuh makna.